O Problema que a Dell escondeu por 7 anos

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Componentes defeituosos equiparam 11,8 milhões de computadores da linha OptiPlex. A empresa sabia, mas não quis chamar um recall.

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Quando o departamento de Matemática da Universidade do Texas avisou que alguns de seus computadores
estavam com defeito, a Dell examinou as máquinas e deu um diagnóstico estranho para os problemas: a escola teria sobrecarregado os equipamentos com cálculos complexos demais.

Estranha e falsa: na verdade, a Dell havia enviado à universidade, em Austin, desktops equipados com componentes defeituosos, que estavam vazando substâncias químicas dentro do PC. A empresa vendeu milhões dessas máquinas entre 2003 e 2005, muitas delas para companhias de grande porte como o WalMart e o banco Wells Fargo, e para instituições respeitadas como a clínica médica Mayo.

“O engraçado é que todas elas entraram em pane ao mesmo tempo”, diz Greg Barry, presidente da PointSolve, uma companhia de serviços em tecnologia da Filadélfia, que comprou vários desses computadores. “Naquela época a Dell não parecia disposta a reconhecer isso como um problema.”

Documentos revelados recentemente, que fazem parte de um processo judicial contra a Dell, mostram que funcionários da empresa tinham conhecimento de que os equipamentos eram frágeis. Ainda assim, eles tentaram dissimular a falha para os clientes, e permitiram que eles confiassem em máquinas sujeitas a apresentar defeito a qualquer momento – mesmo colocando em risco os negócios desses clientes. Até mesmo o escritório de advocacia que defende a Dell no processo foi afetado quando a empresa recusou-se a consertar 1.000 computadores suspeitos, de acordo com mensagens de e-mail cujo conteúdo foi revelado durante a disputa.

Os documentos também servem como uma crônica sobre o declínio de uma das empresas mais celebradas e admiradas dos Estados Unidos. Mais do que nenhuma outra, a Dell lutou (com sucesso) para reduzir os preços dos computadores pessoais. O “modelo Dell” tornou-se sinônimo de eficiência, terceirização e estoques pequenos. Foi ensinado na Harvard Business School e em outras escolas de administração de primeira linha como um paradigma de inteligência nos negócios. “Há dez anos, ela era o exemplo que todos queriam seguir”, afirma David B. Yoffie, professor de negócios internacionais em Harvard. “Mas a empresa deixou de acompanhar várias mudanças no mercado, e quando isso se combina com turbulências na administração, é difícil manter o brilho.”

Nos últimos sete anos, a companhia foi castigada por problemas sérios no desenvolvimento de produto, no atendimento ruim ao consumidor e até na contabilidade. A Dell tentou deixar isso para trás. Em 2005, anunciou que reservaria US$ 300 milhões para consertar e substituir computadores com problemas. Mês passado, separou US$ 100 milhões para um acordo com a SEC (equivalente americano à Comissão de Valores Mobiliários, que fiscaliza o mercado de capitais). O órgão promoveu uma fiscalização de cinco anos em seus livros contábeis, que poderia resultar em acusações de fraude contra o fundador da empresa, Michael Dell. (ao lado)

O problema atual da Dell é conhecido e tem origem em capacitores de má qualidade, produzidos por indústrias asiáticas. Os capacitores são componentes importantes das placas-mãe, desempenhando papel crucial no fluxo de energia pelos circuitos. Eles não deveriam romper e deixar vazar fluidos, mas era isso que estava acontecendo no início desta década, causando quebras em computadores da Dell, HP, Apple e outras.

Memorandos e outros documentos liberados na ação civil movida pelo Ministério Público Federal da Carolina do Norte contra a Dell mostram que a empresa parece ter sofrido mais do que os concorrentes com o problema – causado por capacitores fabricados por uma companhia chamada Nichicon. Documentos internos atestam que a Dell embarcou pelo me nos 11,8 milhões de computadores suspeitos de maio de 2003 até julho de 2005. Os modelos eram da linha OptiPlex, o tipo de máquina mais vendido a seus clientes corporativos e governamentais.

Um estudo conduzido pela Dell descobriu que os OptiPlex equipados com capacitores ruins tinham até 97% de chances de apresentar defeito num período de três anos. À medida que as queixas cresciam, a Dell contratou uma consultoria para investigar a situação. A conclusão foi de que o número de máquinas problemáticas era dez vezes maior do que a Dell estimava. Para piorar, a empresa estava substituindo placas-mãe defeituosas por outras, que continham os mesmos componentes de má qualidade.

O problema foi a reação da Dell. Em uma troca de e-mails entre funcionários da área de suporte ao consumidor, um deles observa que “precisamos evitar qualquer linguajar indicando que as placas eram ruins ou tinham ‘problemas’ na nossa discussão desta manhã”. Em outros documentos sobre como tratar da questão, pessoas da área de vendas receberam instruções de “Não chamar a atenção dos clientes para isso” e “Enfatizar que não há nada certo” a respeito.

“Eles estavam fazendo consertos com peças defeituosas e estavam induzindo os clientes ao erro, tudo ao mesmo tempo”, diz Ira Winkler, ex-analista da Agência Nacional de Segurança (NSA) e consultor na área de tecnologia. “Eles sabiam que milhões de computadores estavam causando prejuízos aos seus clientes, mas não estavam dando a eles a oportunidade de resolver o problema. “Winkler trabalhou como perito para a Advanced Internet Technologies (AIT), provedor de acesso à internet que processou a Dell em 2007, alegando que a companhia não se responsabilizou por 2 mil computadores vendidos à AIT.

Alguns dos documentos ficaram sob sigilo de justiça até o mês passado. Eles mostram que, depois das reclamações da AIT, representantes da Dell alegaram que a AIT havia instalado muitos dos computadores com problemas em uma área muito pequena, o que teria provocado superaquecimento. Em vez de consertar, a empresa tentou oferecer máquinas mais caras à AIT.

Jess Blackburn, porta-voz da Dell, disse que a empresa não comentaria um litígio que ainda não foi resolvido.

Depois disso, a Dell ampliou a garantia de sistemas e substituiu computadores quando os clientes reclamaram. (Em 2007, a empresa corrigiu suas demonstrações financeiras de 2003 até o primeiro trimestre de 2007, reduzindo os valores de vendas e de lucro líquido no período. Uma auditoria demonstrou que executivos manipularam os números para atingir metas de crescimento.) Como a empresa não fez nenhum recall de seus computadores, muitos donos de OptiPlex podem não estar cientes de que tinham computadores problemáticos. A AIT afirmou à Justiça ter documentos que provam que havia uma variedade de problemas que vinham sendo diagnosticados de forma errada. Com isso, a empresa ainda pode enfrentar uma enxurrada de novas reclamações, de alguns grandes clientes.